Sunday, September 25, 2011

海底撈你學不會

在西安,朋友說:「下次去北京,記得去海底撈試試!」
「海底撈」奇怪的名字令我聯起起許留山的「芒果撈嘢」,問:「是甜品店嗎?」
朋友曰:「不是,是北京最火紅的火鍋店,上了《哈佛商業評論》中國版呢。」

《哈佛商業評論》,即Harvard Business Review是也,定期找一些商界成功案例,供哈佛商學院的尖子學生參考,案例都是真有其事,而且經過實地調查訪問,才可刊登。一家來自四川的火鍋店登上《評論》(此處說的只是中國版),與其他國際大企業平起平坐,不失為另一種國際認可。

正思考間,朋友說:「我在北京工作近十年了,最近去海底撈等位吃飯,他們免費送我搽指甲油的服務。」

火鍋店送塗甲油服務...豈不是等位等很久? 怎麼那麼風馬牛不相及的事也做得出? 不只這些,還有免費擦鞋服務。

奇也,奇也,於是用上了心,在書店找到這本書。

這是北京光華管理學院教授黃鐵鷹的著作,他以「海底撈」為案例,教授商學院的學生,並認為海底撈的成功其他人學不到,因為其成功不在「變態」的服務,而在海底撈獨有的由民工形成的企業文化。

在民工前仆後繼的中國,在不太注重服務質素的環境,才有這種異軍突起的成功。

感受最深者,還是全書總結強調的「管理不是科學,而是藝術。」書中說:「管理是藝術的根本原因在於: 管理最終是管人,沒有人就沒有管理,但人不是標準的零件,張三和李四不一樣,國有企業員工和民營企業員工是不同的人,"80後"的獨生子女和他們父母也不同,城巿員工和農民工對公平的感覺不可能一樣,美國僱員和中國僱員的成就感也肯定不同。」

讀後久久不忘。我不知道有十六年歷史的海底撈會否成功下去,但它本身的成功,代表了「尊重顧客、尊重員工」這簡單原則的徹底執行,會有驚人威力。